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Atención a clientes es dominada por inteligencia artificial

Michel Jorge Tohme Malo TECNOLOGÍA

Se prevé que en el año 2020 los softwares de inteligencia artificial capaces de simular conversaciones, mejor conocidos como chatbots, registren un aumento de 100 por ciento en el área de servicio al cliente.

Muchas de las personas son atendidas por programas de inteligencia artificial, los cuales son capaces de contestar preguntas a culalquier hora los 365 días del año.

De acuerdo con Aspect la compañía de soluciones de autoservicio, los chatbots se están adentrando cada vez más en el espacio del servicio al cliente, y están trabajando mano a mano con los agentes para ofrecer un mejor servicio.

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Un estudio de la firma destaca que en general, 62 por ciento de las personas que trabaja en atención al cliente se siente satisfecho con su trabajo, en donde 70 y 80 por ciento de las solicitudes que se reciben diariamente son problemas fáciles de resolver.

Por otra parte, 65 por ciento de los consumidores se sienten bien con la compañía cuando logran resolver un problema sin tener que hablar con un agente telefónico; mientras que 61 por ciento considera que los chatbots pueden resolver sus preguntas más rápido.

Asimismo, 42 por ciento de los consumidores desean hablar con una agente en vivo para que les ayude a resolver preguntas complejas

“Los chatbots de autoservicio pueden responder muchas preguntas simples y pasar las preguntas más complejas a un agente. Cuando se les asigna la resolución de llamadas complejas, la mayoría de los agentes considera esto como una oportunidad”, comenta Aspect.

De esta manera el estudio indica que 79 por ciento de los agentes considera que atender llamadas difíciles mejorará sus habilidades, y 72 por ciento opina que esto les dará la sensación de tener un mayor impacto dentro de la compañía.

Por ello, los chatbots no solamente pueden resolver el deseo de los clientes por obtener una resolución de autoservicio a sus preguntas simples, sino también la satisfacción laboral del agente y brindar una mejor experencia para los clientes.

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